ИИ научился бронировать отели и менять билеты: доверите ли вы ему свой аккаунт?

10 августа Fliggy представил обновленного ассистента «Fliggy Bangbang» (飞猪帮帮) — «команду интеллектуальных помощников», которая берет на себя рутину до, во время и после поездки. Он регистрирует на рейс, выбирает кресло у окна, при изменении расписания сам инициирует возврат или обмен билета, договаривается о компенсации с сервисами такси, напоминает о неиспользованных привилегиях в отеле и просит повысить категорию номера. Вся рекомендация проверяется по реальным базам: заказы, выписка счетов, стойки регистрации — все настоящее. Чтобы модель не выдумывала несуществующие товары, Fliggy использует короткие алиасы и берет данные только из реальных систем, а POI и SKU проходят стопроцентную проверку.

При этом компания честно признает: сервис еще в ранней стадии. «Мочь» и «всегда работать безупречно» — это разные вещи, а в туризме цена ошибки слишком высока. Именно поэтому западные OTA не торопятся: Airbnb, Expedia и Booking внедряют ИИ точечно и в основном в планирование, а не в исполнение. Эксперты говорят, что планирование — это просто генерация информации, ошибиться можно безнаказанно. А вот взять на себя реальные деньги и поездки — рискованно.

Ключевые вопросы для пользователя: понимает ли его ИИ, кто ответит за ошибку и не захочет ли ассистент заработать на комиссии. Fliggy решил пока не брать комиссию вообще, сделав главным показателем удержание пользователей и число слов в диалоге с ИИ. Система помнит контекст на коротком, среднем и длинном горизонтах, а опасные операции вроде оплаты или изменения бронирования всегда требуют явного подтверждения человека.

Если модель заработает, индустрия может измениться: конкуренция перестанет крутиться вокруг низких цен и широкого ассортимента, а сместится в сторону доверия к ИИ-агенту. Отелям придется структурировать данные, чтобы ассистент мог понять, что номер видит Золотую крышу Запретного города, и применить правила повышения категории. Уже есть пример: отель в Шаньтоу, следовавший советам ИИ, за девять дней получил почти двукратный рост трафика. Открытые интерфейсы Fliggy позволяют использовать ИИ и для сложных запросов вроде «за день попробовать 12 видов уличной еды в Сиане».

Впереди препятствия: затраты на модели, форс-мажоры, вопросы ответственности. Но компания уже выбрала направление и, как говорит ее руководство, начинает путь, где главную ценность будут иметь не легкие решения, а именно та «грязная работа», от которой все бегут.