Агентный ИИ перестраивает клиентский опыт: выводы McKinsey

Клиент получил поврежденный заказ, уже жаловался на долгую доставку и не дописал отзыв — на грани ухода к конкурентам. Обычный оператор поддержки увидит только текущее обращение: оформит возврат, закроет тикет и потеряет клиента. Агентная система видит всю картину: она замечает повторяющиеся паттерны, возвращает деньги, предлагает промокод и устраняет причину недовольства. Такую модель работы описывают аналитики McKinsey в новом отчете о том, как агентский ИИ перестраивает клиентский опыт.

В последние пару лет компании в основном добавляли генеративный ИИ поверх старых процессов. Чат-боты стали вежливее и быстрее, но логика принятия решений не изменилась: клиент по-прежнему сталкивается с разрозненными сценариями на разных этапах пути. Агентный ИИ, в отличие от этого, не следует заранее прописанным сценариям. Он в моменте принимает решение на основе реального контекста и может учитывать всю историю взаимодействия человека с брендом.

В отчете отмечается, что речь идет не о замене поддержки ради экономии, а о перестройке всего пути клиента. Агентный ИИ способен учитывать предыдущие обращения, настроение человека и даже отложенные действия, например незавершенный отзыв. Компании, которые внедряют такой подход, проходят путь от отдельных пилотов до масштабирования на все каналы. На выходе они получают не просто более вежливого бота, а принципиально другую логику работы с клиентом.