Китайская ассоциация потребителей заявила о резком росте жалоб на AI-операторов

Телеканал Beijing TV провел собственный тест. Его журналист позвонил в службу поддержки одной из видеоплатформ: AI-оператор несколько раз сообщал, что все операторы заняты, и лишь после того как собеседник четырежды потребовал перевести его на человека, система начала переключение. С момента звонка до соединения с реальным сотрудником прошло почти шесть минут.

Кроме того, AI-операторы нередко используют цикличные ответы и многоступенчатые меню, чтобы не допустить перехода на ручной режим. Из-за этого вопросы потребителей остаются нерешенными. Отдельная проблема — недобросовестные обещания: боты могут уверенно рассказать о составе цены, акциях и условиях, а когда пользователь совершает покупку, компания заявляет, что ответы AI не являются официальной позицией и не имеют юридической силы. Это порождает споры.

В аналитическом отчете ассоциации за первое полугодие 2026 года отмечено, что жалобы, связанные с AI-помощниками и генеративными моделями, участились. Основные претензии — ложные обещания от имени компании, сложность вызова живого оператора и ошибки в сгенерированных ответах.

Китайский закон о защите прав потребителей требует, чтобы продавцы предоставляли достоверную и полную информацию о товарах и услугах. AI-боты, которых компания сама устанавливает для работы с клиентами, считаются частью предоставляемой услуги, даже несмотря на то что не являются юридическим лицом. Поэтому операторы обязаны обеспечить простой и быстрый переход на живого сотрудника.

Ассоциация также предупреждает: ответы сторонних универсальных AI-систем не стоит воспринимать как официальные обещания продавца. Планируя покупку, пользователям необходимо перепроверять информацию через официальные сайты и службы поддержки, иначе есть риск понести убытки.