Разрыв в ROI ИИ: дело не в технологиях, а в организации и пути клиента

Компании все активнее вкладываются в искусственный интеллект, но многие с удивлением обнаруживают: инвестиции растут, а измеримой отдачи нет. Исследование CCW Europe показало, что ни один из опрошенных не смог подтвердить, что ИИ уже приносит ощутимый бизнес-эффект на уровне всей компании. При этом 62% респондентов собираются в ближайший год увеличить вложения в ИИ. Парадокс усугубляется тем, что только 10% называют рост выручки главной целью этих инвестиций, а 42% считают основной проблемой переход от пилотных проектов к полноценному масштабированию.

Этот разрыв объясняется тем, что большинство организаций продолжают оценивать ИИ по старым меркам локальной эффективности и экономии затрат. Проекты остаются точечными, не проникают сквозь барьеры между отделами и не встраиваются в полный путь клиента. В результате растет число ИИ-инструментов, но не бизнес-результат. Компании помещают ИИ в цепочку издержек, а ждут от него результатов, свойственных цепочке создания ценности.

Примеры из финансовой сферы показывают, что происходит, когда ИИ действительно встраивается в клиентский путь. Morgan Stanley внедрил ассистента, которым пользуются более 98% консультантов; доступ к внутренним знаниям вырос с 20% до 80%. Люди получили больше времени для работы с клиентами. Bank of America отмечает, что за год цифровые каналы привлекли около 300 миллиардов взаимодействий, а виртуальный помощник Erica использовался более чем 20 миллионами клиентов. Смысл не в самих цифрах, а в перераспределении ценности: машины берут на себя информационный труд, человек сосредотачивается на суждениях и доверии.

Главная преграда в том, что организации по-прежнему строятся вокруг продуктов, тогда как клиенты живут сценариями жизни. ИИ может видеть целостную картину клиента, но компания продолжает делить ее на фрагменты по департаментам. Поэтому настоящий разрыв в ROI ИИ — это не технологическое отставание, а несоответствие между возможностями ИИ, структурой компании и клиентским путем. Выиграют те, кто сумеет перестроить организацию так, чтобы ИИ действительно участвовал в создании ценности, а не просто ускорял отдельные операции.